世田谷区砧で子供のいないご夫婦、おひとり様の遺言書作成、シニア世代の将来設計、終活・相続支援・成年後見制度に詳しい行政書士セキュリティコンサルタントの長谷川憲司です。
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【葬儀・墓地のトラブルQ&A】Q35 サービスの品質への不満についての記事です。
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【Q35】葬儀社が「ご心配なく、全部致します」と言うので、受付から案内まで頼んだのですが、態度も横柄で案内も気が利かず、親戚から不満が出ました。葬儀社に言ったら「あくまで無料サービスだから責任は取れない」という返事でしたが、問題はないのでしょうか。
【POINT】
① サービスの品質
② 無料サービス
1⃣ 契約内容の確認を
① 葬儀社に葬儀の依頼をするのも契約です。したがって、どのような内容の契約をしたのかが重要です。ご質問の事例では契約内容が全く分からないので、何とも言えませんが、受付から案内まで行うということも含まれていたのではないかと思われます。
② 受付・案内は、葬儀社の方で人手を用意するということです。葬儀サービスでは、これらの人件費はコストの多くを占めるものなので、この点が無料サービスということは考えにくいと思われます。
③ 受付と案内ということですと、配置された人数も1人ではないはずです。何人を配置することになっていたのかも大切なポイントです。
④ 契約するときに、どのような内容のことを葬儀社に依頼するのか、内訳の明細をきちんと提出してもらいましょう。「ご心配なく」等、口頭だけで済まさないことが大切です。
2⃣ 気が利かないなど
① 受付や案内などの態度が横柄で気が利かないなどの苦情に対して、「無償サービスだから責任は取れない」という回答だったとのこと。無料であったかどうかも疑問ですが、もう一つ難しい問題があります。受付業務なども依頼内容に入っていた場合に、「横柄」だという苦情が親戚から出た場合には、事業者に法的責任が発生するかどうかという問題です。
② 横柄・気が利かないとは、具体的にどのような態度だったのか、仕事上どのような支障が生じたのかという問題です。確かに、親戚や葬儀に参列した人々からすると、葬儀社の対応が心のこもった丁寧なものだったかどうかは大切なことです。
③ しかし、契約どおり人も配置してやるべきことは一通り行っていたということであれば、債務不履行があるとまでは言えないのではないかと思われます。
④ たしかに親切な対応を期待しますが、不親切な対応だから債務不履行だと直ちには言えないのです。これは飲食店や介護ヘルパーなどのサービス業での接客対応と似ていると言えます。
⑤ したがって、感情的に気が利かないとか、横柄という評価をするだけでなく、するべき事務を怠っていたといった具体的なことをはっきりさせる必要があります。単に、横柄だっということでは、債務不履行などの問題にはならないと思われます。
3⃣ 葬儀社を選択する時に
① 葬儀で対応の良くない受付などは困ります。そこで、葬儀社を選択する場合には、あらかじめ葬儀社を利用したことのある地域の住民などから情報を収集するなどして、判断材料にすることが大切です。
② 葬儀社に電話をした時の電話の応対、契約のための打合せでの対応や説明が親切かどうか、質問にはきちんと答えてくれるか、見積りを示して丁寧に説明してくれるか、渡される書類は分かりやすいようにまとめられているか、などもチェックすべき点です。
③ 契約の締結についてやりとりをしている段階での対応が良くない場合には、消費者に対する配慮が足りないということであり、従業員教育も行き届いていない可能性があると考えた方が良いでしょう。